Supervisor de Help Desk

Supervisor(a) para liderar uma equipe de Help Desk em uma operação de provedor de internet. Essa pessoa será responsável por organizar a rotina de atendimento, acompanhar os níveis de serviço, orientar o time e apoiar a resolução de ocorrências técnicas, contribuindo para uma experiência eficiente e de qualidade para os clientes.

·        Liderar e orientar a equipe de Help Desk, promovendo alinhamentos, feedbacks e acompanhamento da rotina.

·        Organizar escalas, prioridades, distribuição de chamados e cobertura dos canais de atendimento.

·        Acompanhar filas, tempos de resposta, pendências, reincidências e cumprimento dos SLAs.

·        Apoiar a equipe na solução de chamados críticos, reclamações e ocorrências de maior complexidade.

·        Garantir a correta abertura, classificação, documentação, escalonamento e encerramento dos chamados.

·        Monitorar a qualidade dos atendimentos realizados por telefone, WhatsApp, chat e sistema de tickets.

·        Identificar necessidades de capacitação e apoiar treinamentos técnicos e comportamentais.

·        Manter atualizados procedimentos, scripts, base de conhecimento e fluxos de escalonamento.

·        Atuar em conjunto com NOC, Redes, Campo, Comercial e Financeiro para agilizar a resolução de problemas.

·        Apoiar o acompanhamento de incidentes massivos, orientar a equipe conforme os procedimentos definidos e assegurar a atualização das informações nos canais de atendimento.

·        Acompanhar indicadores operacionais, identificar desvios recorrentes e encaminhar ao gestor propostas de correção e melhoria dos processos.

·        Acompanhar ocorrências, apoiar diagnósticos e contribuir para a agilidade e a segurança da operação.

·        Conhecimentos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, NAT, CGNAT, Wi-Fi e roteamento.

·        Conhecimento de tecnologias de acesso utilizadas por ISPs, especialmente FTTH e GPON.

·        Capacidade para diagnosticar problemas de conectividade, lentidão, latência, perda de pacotes e autenticação.

·        Noções de ONT/ONU, roteadores, access points, PPPoE, VLAN, IPv4 e IPv6.

·        Experiência com sistemas de chamados e CRM

·        Conhecimento em sistemas de monitoramento e circuito fechados de TV,

·        Conhecimento de indicadores de atendimento e níveis de serviço.

·        Ensino superior completo ou em andamento em Redes de Computadores, Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas; curso técnico poderá ser considerado quando acompanhado de experiência relevante em ISP.

Competências importantes para o candidato a essa posição:

·        Liderança próxima e capacidade de orientar pessoas.

·        Comunicação clara, respeitosa e objetiva.

·        Organização, disciplina operacional e senso de prioridade.

·        Capacidade analítica e foco na solução de problemas.

·        Equilíbrio para atuar sob pressão e conduzir situações críticas.

·        Orientação para o cliente, para resultados e para a melhoria contínua.

·        Postura colaborativa e facilidade de interação com outras áreas.

·        Responsabilidade e segurança na tomada de decisões operacionais.